クレーマーの特徴11個!そんな人への対処法12選!正しい対応で上手にかわそうについて
接客業で働いている人にとって、立ち仕事が疲れたり土日が祝日が休めなかったりするのも悩みになりがちです。

しかし、実はそれ以上に悩みの種になるのがクレーマーです。

どんなに天職だと思って働いていて職場の人間関係にも恵まれていても、一人のクレーマーに目を付けられただけで異動を希望したり仕事を辞めたくなってしまったりすることもあるほど、接客業で働く人にとってクレーマーは辛い存在です。

では、実際にどのような人がクレーマーだと言われてしまうのでしょうか。

また、厄介なクレーマーに対してはどのように対応していけば良いのでしょうか。

クレーマーの対応に困っている人はもちろん、自分がクレーマーだと思われないように事前にクレーマーの特徴を知っておきたいという人も参考にしてみてください。

クレーマーの特徴11個

まずはクレーマーの特徴を11個ずつ紹介していきます。

今から紹介する特徴に当てはまっている数が多ければ多いほど、周りの人やお店の人からクレーマーだと思われてしまう可能性は高くなるでしょう。

また、実際に困ったお客さんに悩んでいる人も、相手がクレーマーだと分かれば対応策も考えやすくなります。

お客さん・店員さんの双方の視点でクレーマーの特徴を把握していきましょう。

1:自己中心的

クレーマーは基本的に自己中心的な傾向があります。

「自分が良ければそれで良い」、「自分だけが得をすれば周りの人は損をしても構わない」、「自分が優遇されれば店員さんを困らせても心は痛まない」と自分のことしか考えていない人がクレーマーになってしまうのです。

普段からワガママだと言われていたり、誰かを蹴落としてでも自分が得をしたいと考えてしまいがちな人はクレーマーになってしまう可能性が非常に高いといえるでしょう。

2:「お客様は神様」思考

「お客様は神様です」という言葉がありますが、これは店員さんが「多くの店の中から自分たちの店に来てくれたから、感謝して働こう」と考えるためのフレーズです。

しかしクレーマーの場合は、このフレーズを勘違いして「私は神様だから、店員は私が気持ち良く買い物できるように精一杯のサービスをしなさい」と考えてしまいます。

「お客様は神様」というフレーズを間違って理解し、自分はサービスを受けて当然だと考える人もクレーマーになってしまいがちです。

3:被害者意識が強い

たとえば自分の声が小さくて店員さんが反応してくれなかった時、普通の人であれば「周りがうるさくて聞こえなかったかもしれない」と考えて少し大きな声で呼び直します。

しかし被害者意識が強いと「仕事が忙しいふりをしてサボりたいから、わざと聞こえないふりをしたに違いない」というように考えてしまい、突然激怒してクレームを入れてしまいかねません。

このように被害者意識が強い人も、クレーマーになってしまう可能性は非常に高いのです。

4:自己顕示欲が高い

クレーマーは自分が大きな声でクレームを入れている時に周りのお客さんから注目されたり、コールセンターに電話をしてクレームを入れることで相手に謝らせることが気持ち良いと考えることがあります。

普段から自己顕示欲が強く、誰かが自分の言うことを聞くことに快感を覚えてしまったり、自分の能力を発揮したいと考えているような人もクレーマーになってしまう恐れがあるでしょう。

自分の自己顕示欲を店員さんにぶつけないように注意しなければなりません。

5:支配欲が強い

自己顕示欲が強い人だけではなく、支配欲が強い人も同様にクレーマーにならないように注意しなければなりません。

クレーマーの中には「自分はこの人よりも強い」という状態を維持しようとしてクレームを繰り返す人がいます。

そのため、一部のクレーマーは店員さんに落ち度がなくても謝らせたくてクレームを入れる人もいます。

支配欲が強いのもクレーマーの特徴の一つなのです。

6:空気が読めない

店員さんが少しミスをしてしまっても、普通の人は「人間なんだから誰でもミスをする可能性はあるし、すぐに謝罪してくれたんだからこんなことでクレームを入れる必要はない」と考えるでしょう。

しかしクレーマーは「謝っても許されるわけではない」、「お金を払っているのだから、完璧なサービスを受ける権利があるのは当然だ」としてクレームを入れてしまいます。

周りの人がクレームを入れるほどではないと思っていても、その空気が読めずにクレームを入れてしまうのがクレーマーなのです。

7:神経質

少しのミスも許せないクレーマーには、神経質といった側面もあります。

完璧主義で自分自身の能力も高く、「○○は××であるべき」のように強い理想を持ちすぎている人は、その理想から少し外れただけでクレーマーになってしまう恐れがあります。

店員さんが必死に謝っても「こういう場合の謝り方は○○ではなく■■でなければならない」と考えて、さらにクレームを重ねることもあります。

神経質で一つの正解しか認められないのもクレーマーの特徴の一つだといえるでしょう。

8:思い込みが激しい

被害者意識が強いクレーマーは、思い込みが激しいと言い換えることも可能です。

「わざとミスをしたわけではない」と普通の人が思う場面でも「自分を馬鹿にしているからミスをしたに決まっている」や「自分はどうでも良い客だと思われて馬鹿にされているから、わざと適当な接客をしているに決まっている」と思い込んでしまいます。

普段から思い込みが激しい人は、一旦冷静に考える癖をつけないといつの間にかクレーマーになってしまうかもしれません。

9:言葉遣いが荒い

言葉遣いが乱雑で、普通に話しているだけでも周りの人に対して威圧的な態度を取っているように見えてしまう人がいます。

実はクレーマーにはこうしたタイプの人も多いと言われています。

言葉遣いが悪いため、単に普通のことを指摘しているだけなのにクレーマーに見えてしまうのです。